Una institución líder en movilidad y seguridad vial en Chile cuenta con un volumen masivo de interacciones diarias, su operación técnica enfrentaba un problema crítico de fragmentación: su central telefónica, las troncales de comunicación y el almacenamiento de grabaciones eran gestionados por tres proveedores distintos que no se comunicaban entre sí.
Esta «desconexión» generaba una pesadilla administrativa: ante cualquier falla técnica o requerimiento, el equipo de TI no sabía a qué proveedor contactar, lo que dilataba los tiempos de resolución y complicaba la gestión de los reportes. Además, su sistema anterior era rígido y no permitía integraciones personalizadas con sus bases de datos externas.
EL DESAFÍO:
El principal desafío era consolidar toda la infraestructura de voz bajo un único operador que ofreciera una solución «llave en mano». Sin embargo, el requerimiento más complejo era la personalización del IVR (Respuesta de Voz Interactiva).
Esta institución necesitaba que el sistema solicitara el número de RUT a cada persona que llamara, validara esa información en tiempo real contra su base de datos externa y, dependiendo de si el usuario era socio o no, lo derivara a colas de atención diferenciadas. Ninguno de sus proveedores previos había logrado realizar esta integración técnica con éxito.
LA SOLUCIÓN
Convergia, aprovechando su condición de operador telefónico y proveedor de tecnología, implementó una solución integral de Cloud PBX que incluyó:
- Consolidación de Servicios: Central telefónica, Troncal SIP y almacenamiento (Storage) remoto de grabaciones, todo bajo la gestión de Convergia.
- IVR Inteligente con Integración de Datos: Se desarrolló un puente entre la central telefónica y su base de datos para la validación automática de RUTs y el ruteo inteligente de llamadas.
- Portabilidad Numérica: Se migraron todos los números existentes desde el antiguo proveedor hacia la red de Convergia sin pérdida de disponibilidad.
- Plataforma Abierta y Flexible: Basada en tecnología 3CX, permitiendo una gestión mucho más intuitiva y abierta a futuras actualizaciones.
El proceso de implementación, que involucró a los equipos de TI, Desarrollo y Soporte de ambas empresas, se completó en un tiempo récord de 8 semanas, logrando una transición fluida y exitosa en abril de 2025.
IMPACTO Y RESULTADOS CLAVE
La migración a Convergia transformó la eficiencia operativa de esta institución líder en movilidad y seguridad vial en Chile
- Gestión Centralizada: Al tener un único punto de contacto para la plataforma y la conectividad, la resolución de incidentes técnicos es ahora inmediata y transparente.
- Experiencia de Cliente Personalizada: La validación de socios vía RUT permite que los clientes reciban una atención prioritaria y segmentada desde el primer segundo de la llamada.
- Gestión de Grabaciones Optimizada: El acceso, filtro y descarga de grabaciones, que antes era una tarea difícil, ahora se realiza de forma amigable y rápida a través del nuevo sistema de almacenamiento.
- Preparados para la IA: Gracias a la flexibilidad de la plataforma, el cliente ya está explorando el despliegue de Agentes de IA Conversacional para evolucionar su IVR tradicional hacia una experiencia de lenguaje natural.
